連絡先	社会福祉法人若竹会　苦情・ご意見受付係
住所	〒300-1232　茨城県牛久市上柏田1-18-4
電話番号	０２９‐８７８−０７１１（代）
e-mail	ushikusakuraen@central.or.jp

福祉サービスに関する苦情解決事業要項

社会福祉法人若竹会

         １.苦情解決の目的

１） 苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止対策が講じられ、利用者の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用することが出来るように支援する。

２）苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに 沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る。

      ２.苦情解決体制

１）苦情解決責任者

　　苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長を苦情解決責任者とする。

２）苦情受付担当者

　サービス利用者が苦情申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。

３）苦情受付担当者は以下の任務を行う

ア．利用者や保護者などからの苦情受付

イ．苦情内容、利用者の意向等の確認と記録

ウ．受けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

４）第三者委員

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。

ア.人数

第三者委員は、中立・公平性の確保のため、２名以上とする。その際、即応性を確保するため個々に職務に当たることが原則であるが、委員相互の苦情交換等連携を図ることとする。

イ.選任方法

　　　　　　第三者委員は、経営者の責任において選任する。　　　　
　　　　ウ.職務
　　　　　　ア）苦情受付担当者から受付した苦情内容の報告聴取
　　　　　　イ）苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への追加
　　　　　　ウ）利用者からの苦情の直接受付
　　　　　　エ）苦情申出人への助言
　　　　　　オ）事業者への助言
　　　　　　カ）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い及び助言
　　　　　　キ）苦情解決責任者からの苦情に係る事案への改善状況等の聴取
　　 　　　 ク）日常的な状況把握と意見聴取

エ．報酬

第三者委員への報酬は、実費弁償を除き無報酬とする。尚、かかる経費について措置費等により支出する。

      ３.苦情解決の手順

１） 利用者への周知

施設内への掲示、広報紙等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。

２）苦情の受付

ア．苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受付けることができる。

イ．苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

ア）苦情の内容

イ）苦情申出人の希望等

ウ）第三者委員への報告の要否

エ）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち合い

ウ． ウ）及びエ）が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

３）苦情受付けの報告・確認

ア．苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者および第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

イ．投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う 。

ウ．第三者委員は、苦情受付け担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申し出人に対して報告を受けた旨を通知する。

４）苦情解決に向けての話し合い

ア．苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決資任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

イ．第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決買任者の話し合いは 、次により行う。

　ア）第三者委員による苦情内容の確認

イ）第三者委員による解決案の調整、助言

ウ）話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認 。なお、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる。

５） 苦情解決の記録、報告

苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。

ア．苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。

　　 イ．苦情受付担当者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

ウ．苦情解決費任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。